ネット通販経営者(ひどい顧客クレームに悩まされ)

ひどい顧客クレームにお悩みの通販会社様のケース

顧客クレームに悩む、雑貨のネット通販会社様のケースです。

元々、クレームはそれなりにあったそうですが、度を超えたクレームで従業員が退職したいと言い出すようになったため、顧問弁護士が役に立つのでは?とお思いになったそうです。

企業DATA
・ネット通販業、創業4年
・30代男性経営者
・ひどい顧客クレームをなんとかしたい
・東京都

*本ケースは会社名や個人名を特定できないよう、複数の実例に基づいてストーリー仕立てにしております。

 

L.A.P.中小企業顧問弁護士の会よりご紹介した弁護士と顧問契約する前後の変化について、さまざまな中小企業の事例

顧問弁護士依頼前は、どんなことでお困りでしたか?

当社は輸入雑貨のネット通販を営んでいます。
創業4年目、パート従業員が3名、今年法人成りしました。

主に東南アジアからの輸入雑貨(キッチン用品や家具など)を扱っています。
品質にバラツキがあるため創業当初からお客様からのクレームは結構ありましたが、不良品は無償交換するなど誠実に対応してきたつもりです。

しかし昨年あたりから度を超えたクレームに悩まされるようになりました。

「買った雑貨を、洋服と一緒にしまっていたら、雑貨の臭いが移って着られなくなったから弁償しろ」等々。

相手の言い分は行き過ぎだと思いつつ、ネット上への誹謗中傷が怖いので、かなりお客様の言い分を飲んできました

最近はこんなことがありました。

私が外出中に、クレームの電話を従業員が受けたのですが、対応が少しまずくお客様を怒らせてしまいました。

その方は従業員をどなりつけ、電話を叩きつけるように切ったそうです。
従業員は私に電話をしてきて「辞めたい」と言って泣きだしてしまいました。

私も状況がよく分からない中、どうしたらいいか分からず、ほとほと困りました…。

こんなこと続きでもう自分の手には負えないと思い、少し調べたところ、クレーム対応には弁護士が頼りになると知りました。

中小企業+格安+顧問弁護士」を条件に検索し、その日のうちに弁護士紹介の申し込みをしました。

L.A.P.中小企業顧問弁護士の会ご利用のお客様の声

弁護士と会ってみてどうでしたか?そして顧問弁護士とともにどうやって問題を解決しましたか?

事務局の方に無理を言って、申込みの翌日に会える弁護士の紹介をお願いし、運良く会うことができました。

しかし弁護士なんて人生で一度もかかわったことはありません

何となく「融通の利かない、近寄りがたい(えらぶった?)人」というイメージがあり、会う前は結構緊張していたんですが、お会いした女性弁護士は優しくあたたかみのある感じで、緊張はすぐふっとんでしまいました

特に何も用意せず初回面談にのぞみましたが、弁護士の方からどんどん質問してくれて、今私が困っていること:「度を超えたクレームにどう対応すべきか分からない」「ネット上の悪口が怖く相手の言いなりになりがち」「クレームにおびえて従業員が辞めたいと言っている」ことなど、ポイントを押さえつつ共有してくれました

先生はその場でクレーム対応のコツを伝授してくれました。

一番役に立ったのは、
①「従業員に手に負えなければ、責任者から折り返し電話させる」を徹底させる
理不尽な相手には「顧問弁護士に相談して対応を決め連絡します」と言う
の2つでした。

対策①は、私も以前から従業員に言ってきたつもりでしたが十分ではなかったようです。

そこで、後日改めて従業員に伝え、彼女らにも顧問弁護士をお願いしたことを話し、安心してもらいました。
安心してもらえたので、従業員の退職は回避できました

従業員をどなったお客様には私からお詫びの電話をしたところ、先方も「言い過ぎた」と謝ってこられました。
結局、返品返金で解決することができました。

対策②は、伝家の宝刀のようなものです。

別の理不尽なお客様に「顧問弁護士に対応を相談して連絡すると」一度言ったことがあります。

そのお客様の時はすぐ先生に電話して指示を仰ぎ、先方に「このような対応でいかがですか」と提案するメールを送りました。

それ以来、先方は何も言ってきませんので心からほっとしたのを覚えています。
「この会社には無理を通せない」と思ったのでしょうね。

L.A.P.中小企業顧問弁護士の会の弁護士へのお客様の声

その後、顧問弁護士をどう活用していますか?

先生はとてもお話しやすく、この方なら困った時も気軽に相談できると思い、お会いした即日に顧問契約を結ばせていただきました。
顧問料は月額1万円です。

契約後は『クレームを減らし、来たクレームに適切に対応するにはどうしたらいいか』を先生と話し合いました。

通販サイト上の利用規約の不備をご指摘いただいたので早速修正しましたし、利用規約とは別にサイト上に「返品返金ポリシーのページ」を作りお客様に分かりやすく伝わるよう努めました。

また「クレーム対応マニュアル」を自作したので、先生にチェックしていただいたのち、従業員教育もしました。

当初は、クレーム以外には特に相談事はないと思っていたものの、先生からは様々なアドバイスがありました。

「パートと雇用契約書を交わすこと」(それまで交わしてなかった)、
「パートの時給が東京都の最低賃金を下回っているので正すこと」(これは全く気づかなかった)、などです。

基本的なことを放置していた自分がとても恥ずかしかったのですが、先生はそんなときも「少しずつ整えて前進していきましょう」と優しく前向きな言葉をかけてくださるので、気持ちが楽です。

雇用契約書は、ネット上のひな型に私が手を入れたものを先生に修正していただきました。

その月は顧問料1万円では収まらず、プラス2万円程度お支払いしたと記憶してます(それ以外の月は、ほぼ顧問料1万円で収まっていると思います)。

そして業務上、たまに分からないことがあるとメールで質問しています。
たとえば「パートの有給休暇の条件」「新事務所に移転する際の賃貸契約書で不明なこと」等です。

どれもネットで調べれば分かることでしょうが、それに時間をかけるより先生に伺った方が早く正しい答えがいただけるので、業務上、分からないことはすぐ先生に質問するクセがつきました。

最近はあまり先生とお会いすることはありませんが、いつでも相談できる弁護士がいることは本当に心の支えになっています。

クレーム対応など交渉ごとでも「自社の対応は弁護士のお墨付き」「いざとなったら顧問弁護士がいる」と思うと、自信を持って対応できるようになってきたのは本当にありがたいです。

先生とは、頼れる存在として長くおつきあいしたいです。(了)

 


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2018年1月25日

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