お客様の声　stella83株式会社・上地様

上地様：私はもともと地方に住んでいた頃から犬と生活をしており、預けるときは絶対的に信頼できるドッグホテルを使っていました。

東京に移住してから旅行に行くことになり、あるドッグホテルに預けたのですが、3泊4日後に戻ってきたワンちゃんの様子が明らかにおかしかった。それから預けることが怖くなって。

ちょうどその頃、知人がドッグサロンを立ち上げる話をしていて、「一緒にやらないか」と声をかけてもらいました。

私はもともと看護師として働いていたのですが、「自分のワンちゃんを安心して預けられる場所を自分で作ろう」という気持ちで、その話に乗る形で起業しました。

あの信頼のおけるドッグホテルで良かったこと、さらにこうしてほしいと思ったことを参考に事業として開始したのが、弊社のスタートです。

上地様：屋号の「stella（ステラ）」は、”自ら輝く星（恒星）”を意味しています。

サロンを立ち上げる時に他のお店のSNS発信を見てまわりましたが、「今日も可愛くカットできました」のように、「施術側が主役」の表現が多いなと思ったんです。

でも飼い主目線で考えると、可愛いのは「この子」であって、カット技術はあくまでサポートなんですよね。
だから弊社のスタッフには、「この子の可愛さを引き出すために手を貸すんだよ」という考え方を最初から伝えています。

ホテルの環境にもこだわっています。
創業当初から、十分な広さの部屋を用意していました。
後から公的規制ができて基準が法制化されたのですが、うちはすでに創業時にそれをクリアしていた。

ですので、法律が施行されてからも何も焦りませんでした。
当初から「ワンちゃんが過ごしやすい」が出発点でしたので。

さらに、預かり中のことを”全部オープンにする“ことをモットーにしています。
ワンちゃんは言葉で伝えられないからこそ、飼い主さんは不安になりますよね。
だから「この時間はこうしていました」という情報をちゃんと伝える。

結果として、口コミサイトEPARKでは8年間ずっと満点評価が継続されています。

上地様：高い口コミ評価をいただけるのはありがたいことですが、実は口コミ評価が高いお店って「何でも聞いてくれるお店」だと思われて、理不尽なクレームをつけられやすい面もあるとアドバイスを受けたんです。

顧問弁護士をつける前は、クレームに悩んで悩んで、自分で直接相手と話をして”ご納得いただけるよう対応する”を繰り返すしかなかったです。

ときには罵声を浴びせられながらも、言葉を選んで対応し続ける。従業員のことも守らなければいけない……。
精神的にはかなりきつかった。
本当に心がボロボロになりました。

例えば、お預かりから数日後に「犬がケガをしている。大切に育てる私たちがけがをさせるわけがない。あなたたちの負わせた傷だ」と責任を問われたことがありました。

最初は穏やかな問い合わせだったのが、最終的に「誠意を見せてください」との言葉とともに、全額返金以上の要求にまで発展して。

毎回毎回がストレスで、本当に精神的にいっぱいいっぱいでした。
あのままの状態が続いていたら、ストレスで倒れていたかもしれないとさえ思っています。

上地様：クレームが続く中で、弁護士への無料相談窓口を探してネット検索していたら、たまたま「中小企業向けの月額1万円の顧問弁護士」の案内が出てきました。
「そうか顧問弁護士って、当社でもつけられるんだ」と思って。

顧問弁護士の相場は月5万円位と聞いていたので縁がないと思っていたのですが、L.A.P.中小企業顧問弁護士の会の場合「月額1万円で契約できる」と知って、「そんな低額でいいんだ」と驚いて、問い合わせをしました。

上地様：最初の問い合わせへの対応が丁寧で安心できた、というのが一番です。

電話でいろいろお話ししたのですが、僕が覚えているのは「犬は法律上”物”になってしまうんです。だからと言って、物として処理するような弁護士は嫌です。命として扱いながら、法的にどう整えるかを一緒に考えてくれる弁護士がいい」という話をしたんです。

そのこだわりをちゃんと受け止めてくれて、その上で、「弁護士がワンちゃんを飼った経験があるかどうかも確認しますね」と言ってくれた。

こちらの困りごとだけでなく、細かい要望まで受け止めてくれたのがとてもありがたかったです。

上地様：「はっきり言う先生だな」というのが最初の印象でした。正直、最初は少し戸惑いもありました。

ただ、法律だけを優先するのではなく、まずこちらの思いをきちんと聞いた上で意見を伝えてくれるんです。

たとえば、「たしかにその考え方も一理あります。ただ法的にはそう動くと少しリスクがありますよ」という伝え方をしてくれます。

このように、気持ちを受け止めてからはっきり言ってくれるので、無理なく納得することができます。

上地様：一番多いのはお客様からのクレームです。

B先生に顧問をお願いしてからは、過剰な要求となった際は「弁護士に相談の上で連絡します」とか「弁護士に委任していますので、弁護士からの連絡をお待ちください」などと言えるようになりました。

クレームの相手と直接やり合わなくていい状態が作れた。これは本当に大きいです。

※事務局注：顧問料月額1万円の範囲内で弁護士がご対応できる内容は、ご相談へのアドバイスが中心となります。交渉など弁護士が直接介入する案件については、別途費用が発生します。詳しくは弊会までお問い合わせください。

労務トラブルも相談しています。
職員に関わる案件は、ともすれば感情的になりがちなところを、B先生が法的な観点から冷静に整理してくれます。
自分だけで判断せず、先生に相談してから動くことで、対応の根拠が明確になると感じています。

上地様：トラブルで感情的に疲れている時に、状況を整理してはっきり切り分けてくれるところです。

「このクレームに、お金と時間をかける価値があるか？」も含めて考えてもらえますし、「この案件は私（弁護士）が入ったほうがいいですね」と案件ごとに判断もしてくれる。

弁護士が本当に動く必要があるのかを、一緒に考えてくれるのがすごくありがたいです。
必要以上に介入して追加費用がかかることへ無理に誘導しない姿勢も安心です。

さらに、理不尽な要求をしてくるお客様について話すと、「そうした筋の通らないことを言う人もいるのか」と私の受け止めをまず肯定してくれる。

そのうえで「そのクレームは放っておいていい」とバサリと言ってくれることもあるんです。

すると「自分の感情は間違っていなかったんだ」と肩の荷が下りて、精神的にすごく楽になります。

また、その共感の姿勢からは、私の「焦り」や「疲弊」を理解してくれていることが伝わり、相談をはじめる段階でもう『気持ちがすっと楽になる』瞬間があります。
その後は落ち着いて話を進めることができます。

上地様：いくら顧問弁護士が当社の味方といっても、「法的に間違ったことをしたら守ってもらえない」という意識が自然に身につきました。

つまり無鉄砲には動かなくなりました。
何かをする前に根拠をしっかり確認してから動くようになった、という感覚があります。

そして以前は、クレームで金銭を要求された際には、個人的に説明を繰り返し、最終的にはお断りする対応を取ってきました。

しかし、その後に別の手段での攻撃を受けるのではないかという不安を抱えながら過ごすこともありました。
また、事実に基づかない形で口コミが投稿されるケースもあり、対応の難しさを感じていました。

でも今はB先生という後ろ盾がいるので、そんなことはなくなりました。
本当に、顧問弁護士をつけていなければどうなっていたか、と思います。

上地様：自分を助けてくれる存在です。

でも、それだけじゃないんです。気持ちも楽にしてくれる。
こんな言い方をしたら失礼かもしれないけど、「本当に良い相談相手」です。

弁護士って「法律トラブルが起きた時に解決してくれる人」と思われがちですよね。
でも自分にとっては、それ以上の「なくてはならない存在」になっています。

上地様：世の中には情報が溢れていて、自分でも法律を調べることはできます。

でも、そのネット上にあふれる解釈が100%正しいとは限らない。

焦っている時こそ、「自分の見たい情報だけ」を集めてしまうものです。そこで一つ間違った判断をすると、大きな痛手になってしまう。

顧問弁護士を検討しているということは、きっと何かに悩んでいる状況だと思うんです。

そういう時こそ、広い視野で法律的にアドバイスしてくれて、一緒に考えてくれる人がいると全然違う。

冷静に整理して判断してくれる存在として、ぜひ顧問弁護士をつけてほしいと思います。

お話を伺って：L.A.P.中小企業顧問弁護士の会 事務局コーディネーター・中川

今回のインタビューで印象に残ったのは、「相手があまりにも理不尽な場合、B先生が『そのクレームは放っておいていい』とバサリと言ってくれると、肩の荷が下りる」というお言葉でした。

裏を返せば、顧問弁護士をつける前の上地様は、理不尽な相手からの罵声を一人で受け止め続けていたということです。

「ボロボロだと感じる、この自分の感情は正しいのか？」という迷いを抱えながら、我慢に我慢を重ねて対応し続けてこられたのです。

弁護士のひと言が、判断の指針になるとともに、同時に精神的な支えにもなっている。
顧問弁護士という存在が経営者にとっていかに多面的であるかを、上地様のお話を通じて改めて感じることができました。

上地様、長時間にわたり貴重なお話を賜り、誠にありがとうございました。