クレーム対応
経営者の負担が重く、営業体制に影響大のクレーム対応、弁護士に相談して早期解決!

「商品に不具合があるとして訴えられた」
「不具合のお詫びをしたら、お客様にクレーマーのような対応をされ困っている」
このような顧客クレームは、経営者を大いに悩ませ、気力と時間を消耗させます。

顧客クレームには常に適切かつ、お客様の納得感のある対応をする必要があります。
なぜならば、顧客の側からすると、直接的な被害がもたらされた場合はもちろん、「クレームに納得のいく対応をしてもらえなかった」「ないがしろにされている」などと感じると、貴社への不信感が募りますし、いったん対応を誤ってしまえば、ネット上にネガティブな書き込みが踊るなど、貴社の評判や販売体制にも影響が出てくる可能性もあるからです。

さらに、いわゆる”クレーマー”の場合は対応に細心の注意が必要です。

ぜひ、「顧客クレームが大きくなる前に弁護士に相談」するようになさってください。
企業法務のプロのアドバイスや対応は、経営者の負担軽減、問題の早期解決に直結します。

以下、中小企業でよく見られる「クレーム対応」の問題をQ&A形式で解説しています。Q部分をクリックすると回答を見ることができます

クレーム対応

飲食店経営者です。顧客から「食中毒になった」と訴えられました。(クリックで回答表示)
飲食店を経営しています。当店で食事をした顧客から「食中毒になった」と訴えられました。
どうしたらよいでしょうか?まずは事実関係の調査が必要です。もし貴社がPL保険に加入していれば保険会社にただちに連絡しましょう。まず事実関係の調査をしましょう。

もし、貴社がPL保険に加入していれば、保険会社にただちに連絡し、保険会社担当者と随時連絡をとりながら事実関係を調査しましょう。
なお、PL保険とは、製造・販売した商品や提供したサービスの欠陥・不具合等による事故の損害を補償する保険です。

調査すべき事項は以下のようなものです。

・その顧客は、何を食べて、いつ発症したのでしょうか?
・当日の顧客に同じような症状を訴えている人はいませんか?

・顧客が主張するような症状を引き起こした食品は何でしょうか?

慌てずにそれらの事実を確認して、本当に貴社の責任なのかを検証してから対応する必要があります。

その結果、貴社に責任があることが判明したら顧客への賠償が必要になります。
賠償をするにあたっては、金銭的な賠償をするのか、その場合いくらにするのか等も問題になります。

これらの事実関係の調査、顧客への賠償に関する交渉で、頼りになるのが弁護士です。

食中毒はいったん発生してしまうと、被害が広範囲に及ぶことが多く、その後の対応や賠償内容によっては、経営危機をもたらす大問題にもなりえます。
専門家の力を借りて早期に適切な対応を心がけましょう。

店内でけがをした顧客から休業補償まで求められましたが、どう対応すべきですか?(クリックで回答表示)
顧客が店内で転び捻挫をしました。会社としてお詫びと治療費+αのお支払いをしたのですが、その顧客から「仕事ができなくなった」として休業補償まで求められました。
そこまでの対応は必要ですか?顧客の仕事の内容や休業の事実を調査しましょう。

まずは、顧客はどのような仕事をしているのか、実際に休業したのかを調査します。
「診断書」や顧客の勤務先会社からの「欠勤の証明書」等を提出してもらい、顧客の休業の事実を確認しましょう。

その結果、仕事の内容からして休業がやむを得ないとしても、「有給休暇を利用していないのか」等の確認も必要でしょう。
その上で、休業補償を支払うべきか、支払うならいくら支払うかを検討しましょう。

製品に不具合があり顧客には適切な対応をしたつもりが、ネット上にネガティブな書き込みが。どうしたらよいでしょう?(クリックで回答表示)
製品に不具合があったので、顧客に代替品を送り丁重な詫びをしたが、ネット上でネガティブな書き込みをされてしまいました。その書き込みはその顧客がしたものと思われます。
どう対応したらいいですか?製品不具合の調査及び当該書き込みには正当な理由や根拠があるものか等の検討を行いましょう。その上で、貴社の対応を考えましょう。

製品の不具合の調査は既に行っていたとしても十分ではないということでしたら、再度行い製品の不具合に対する対応(たとえば自主回収等)が必要です。

また、当該書き込みについては、正当な理由や根拠があるものかの検討を行いましょう。

一般的に、ネット上のネガティブな書き込みについては、以下のような対応が考えられます。

・静観する
・情報発信者を特定し直接交渉をする
・プロバイダー等に問題箇所の削除を要請する
・ネット上で貴社の説明、反論を掲載する
・書き込みをした者やプロバイダーに対する民事訴訟を検討する
・警察に相談する(刑事告訴を検討する)等

貴社としては、ネガティブな書き込みに対し、どのような対応をとるのがよいかを検討しなければなりません。
この対応を誤ると大きな問題に発展しかねませんので、弁護士等の専門家に相談しながら進めるのがよいでしょう。