L.A.P.中小企業顧問弁護士の会事務局・中川のブログです。
ときに、取引先の会社や個人のお客様から「理不尽なクレームや無理難題を突きつけられる」ことはありませんか？
そんな時、今回お伝えするフレーズをひとこと言うだけで
・お客様が無理難題を言ってこなくなる
・取引先と対等な立場で交渉できる
ことが期待できますよ！
理不尽な要求やクレーム、どうしてますか？
お客様からの理不尽な要求やクレームはいろいろあると思います。
たとえば、
・「お届け商品が破損してた」というお客様クレームがエスカレートして「損害賠償をする」といってきた
・確かに自社にミスはあったが、それに乗じて取引先がとうてい無理な値引き要求をしてくる
等々、お困りのケースは少なくないのではないでしょうか。
このような場合、対応を間違えると
・個人客の場合は、SNSで炎上するのでは？
・取引先が、発注をストップしてしまうのでは？
・代金を払わないと言ってくるのでは？
と恐れますよね。
一方、相手の要求を全てのんでしまうのはもちろん嫌。
ではどうしたらいいのでしょうか！？
理不尽な要求に対する＜とっておきのひとこと＞
実はそんなときの＜とっておきのひとこと＞があるんです！
それは、
「顧問弁護士に相談してご返事します」
です！
このひとことで、
個人のいわゆる「クレーマー」という方なら
「顧問弁護士がいるような会社に無理を通すのは難しそうだ」と、ほぼ無理難題は言わなくなります。
相手が企業の場合、
「そうか、ならば一方的な話はできないな」と、対等な交渉ができる余地が生まれるのです。
「顧問弁護士と相談して連絡します」が効いた実例
実例を一つご紹介します。
雑貨の通販業を営む経営者様（当会のお客様）から伺ったケースです。
◆雑貨店経営者から伺った話
・通販で陶器を購入されたお客様から「届いた商品が壊れていた」とクレームの電話があった
・お詫びし「すぐ新しい商品をお送りします」とお伝えところ「もう欲しくない」と言われたので代金は返金した
・後日、そのお客様から「壊れた商品に触ったらケガをしたから、治療代を補償してほしい」とのお申し出があった
・お客様のお話を一通りお伺いし、「顧問弁護士と対応を協議してご返答します」と伝えたところお客様はだまってしまいその後何も言ってこなくなった
いかがでしょう？
これなら怒鳴ってくる怖いお客様に対しても、揚げ足を取ってくるような取引先に対しても言えるひとことですよね。
このような場合はもちろん、「顧問弁護士と対応を協議して返答します」と相手に伝えた後に、顧問弁護士に相談してその内容を相手に伝えるようにしましょう。
その段階で相手がさらに何か言ってきたら、顧問弁護士と協議した内容を伝えればいいのです。
不安がなくなり、自信を持って対応ができる利点がある
このように対応することの利点は2つあります。
1. いざという時は、顧問弁護士という相談相手がいるので、「この先どうなってしまうんだろう？」という不安がなくなります。
2. 法律に則った顧問弁護士のアドバイスを元にしているので、自信を持って相手先と交渉することができます。
今回お伝えしたように、相手先からの要求が度を超えそうだと感じたら「顧問弁護士がいる」ことを相手先に表明しましょう。
このように顧問弁護士は、理不尽なクレームや要求に巻き込まれないために役に立ちます！
経営者の皆様、顧問弁護士をこのようにご活用いただければ、ご自分のやるべきことに時間と労力を集中できますよ。ぜひご活用ください！
（了）
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