事務局ブログ【中小企業顧問弁護士ガイド】

理不尽なクレームや要求をこれ以上エスカレートさせない魔法のひと言とは?

2019年1月15日

L.A.P.中小企業顧問弁護士の会事務局・中川のブログです。

ときに
個人のお客様や企業の取引先から
理不尽なクレームや無理難題を突きつけられる
ことはありませんか?

そんな時、今回お伝えする

フレーズをひと言いうだけで

・お客様が無理難題を言ってこなくなる

・取引先と対等な立場で交渉できる

ことが期待できますよ!

 

クレーム対応

理不尽な要求やクレーム、どうしてますか?

 

理不尽な要求やクレーム、たとえば

・「お届け商品が破損してた」とクレームがあったが、
 エスカレートして「損害賠償をする」といってきた

・確かに自社にミスはあったが、
 それを元に取引先がとうてい無理な値引き要求をしてくる
 

等々、お困りのケースは
少なくないのではないでしょうか。

このような場合、
対応を間違えると

・個人客の場合は、SNSで炎上するのでは?

・発注元に、発注を切られてしまうのでは?

と恐れますよね。

一方、相手の要求を全てのんで
しまうのはもちろん嫌。

ではどうしたらいいのでしょうか!?

 

理不尽な要求に対するとっておきのひと言

実はそんなときの
とっておきのひと言
があるんです!

それは、

「顧問弁護士に相談してご返事します」

です!このひと言で、

個人の、いわゆる「クレーマー」という方なら
顧問弁護士がいるような会社に無理を通すのは難しそうだ
と、ほぼ無理難題は言わなくなります。

相手が企業の場合、
そうか、ならば一方的な話はできないな
と、対等な交渉ができる余地が生まれるのです。

実例として
これは当会のお客様に伺った話ですが、
こんなケースがありました

<雑貨店経営者から伺った話>

・通販で陶器を購入されたお客様から
 「届いた商品が壊れていた」とクレーム電話があった

・お詫びし「すぐ新しい商品をお送りします」とお伝えところ
 「もう欲しくない」と言われたので代金は返金した

・後日、そのお客様から
 「壊れた商品に触ったらケガをしたから
 治療代を補償してほしい」とのお申し出があった

・お客様のお話を一通りお伺いし、
 「顧問弁護士と対応を協議してご返答します」
 と伝えたらその後、お客様はだまってしまい
 その後何も言ってこなくなった

もちろん、
「顧問弁護士と対応を協議して返答します」
と相手に伝えた後に、

顧問弁護士に相談し相手に伝える必要があることは
言うまでもありませんが、

相手がさらに何か言ってきたら
顧問弁護士と協議した内容を伝えればいいのです。

このように対応すれば、

「この先どうなってしまうんだろう?」という不安が
なくなりますし

法律に則った顧問弁護士のアドバイスを
元にしているのですから、
自信を持って相手先と交渉することができます。

今回お伝えしたように、
相手先からの要求が度を超えそうだと感じたら
「顧問弁護士がいる」ことを
相手先に表明しましょう。

顧問弁護士は、
理不尽なクレームや要求に巻き込まれないためにも役に立ちます!
ぜひそのような活用方法もご検討いただければ幸いです。

(了)

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中小企業に顧問弁護士をご紹介して12年、この間、経営者と弁護士の間をとりもつと共に、経営者の皆様に向けて「顧問弁護士の選び方」や「活用方法」「顧問弁護士とのつきあい方」をお伝えするブログを書いております。

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